“La eficiencia sin conciencia no es progreso, es destrucción con una hoja de cálculo bonita”
Anónimo
Hace un tiempo el publicista británico Rory Sutherland especialista en hackear el cerebro para entender como tomamos decisiones a la hora de comprar, presentó una tesis maravillosa sobre las razones que las empresas están desarrollando para despedir personal y reemplazarlo por la IA (Inteligencia Artificial) y la robotización, sin un análisis profundo de lo mal que esto pudiera ser para ellos, incluso llevándolos a destruir lo más valioso de un negocio bajo la premisa de que supuestamente serás muy eficiente. Esta tesis la denominó “la falacia del portero (the doorman fallacy)” y para explicarlo cuenta una maravillosa historia donde el dueño de un hotel 5 estrellas decide contratar una consultoría para reducir costos. A su hotel llega un gran equipo de expertos y entre los aspectos que señalaron para reducir costos, estaba el punto de que se debía eliminar al portero pues al hotel le estaba costando 40 mil dólares al año; y que, si se instalaba una puerta inteligente y automática, se ahorraría mucho dinero. El dueño del hotel, esperanzado en el ahorro, despide al portero e instala la puerta automática. Meses después el hotel entró en crisis, y al analizar las razones, se encontró que despedir al portero fue un tremendo error, pues el portero no solo abría la puerta, él recibía a los clientes con una sonrisa, recomendaba sitios para visitar en la ciudad, deseaba los buenos días, llamaba a los taxis, apoyaba con las maletas, además de que tenía una gran habilidad para aprenderse los nombres de los clientes, por lo que a cada uno los saludaba con su nombre. Este portero hacía veinte cosas invisibles que nadie recordó, y la puerta automática y “eficiente” solo hacía una sola, cerraba y abría, y ya.
En su tesis, Rory Sutherland hace un análisis maravilloso sobre cómo todo en la vida de la empresa tiene dos valores, uno denominado “superficie”, que es lo que estás viendo de inmediato y lo que cabe en un análisis básico de una hoja de cálculo; y el “valor real”, que casi siempre es lo que mantiene todo y a lo que no le damos la suficiente importancia porque no somos conscientes totalmente de ello. Dentro de su análisis Rory señala que quien solo ve la “superficie”, seguramente en un inicio ahorrará dinero, pero luego puede llegar a destruir una empresa; pero cuando te detienes y analizas las decisiones profundamente viendo más allá de lo simple y obvio, seguramente serás un líder que toma decisiones a largo plazo (valor real) con un análisis 360 grados que ayuda a ver más allá de lo obvio.
Si esta tesis maravillosa la llevamos al campo de la IA, en algo tan básico como usarla para escribir cartas, correos, y hacer planificaciones, seguramente nos daremos cuenta de que es fácil hacerlo y que nos facilita el trabajo, pero esto estaría en el plano de la “superficie”. Pero “el valor real” se encuentra en el pensamiento que debes adquirir para poder realizar ese texto. Tienes que ser capaz de entender a quién está del otro lado. Y es que tercerizar la escritura de un texto nos limita la capacidad de pensar. La realidad es que no podemos volvernos superficiales ante la automatización.
Pensando en la empresa, la humanización es la mayor ventaja que tenemos frente a un mundo paralelo que busca facilitarnos todo, pero que en el camino nos hace perder la capacidad de sensibilizarnos frente a lo verdaderamente importante de la vida. La automatización sí y siempre sí, mientras no perdamos la capacidad de ver el “valor real”.
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